Gestión de la Calidad y Atención a la Ciudadanía
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PROPOSITO PRINCIPAL OFICINA DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
Ejecutar labores profesionales para el desarrollo de la Planeación, de la Gestión de la Calidad y del Servicio de Atención e Información al Ciudadano, en los componentes de información, promoción, organización y educación de la comunidad usuaria de la Caja de Previsión Social Municipal de Bucaramanga, atendiendo las políticas, la normatividad vigente y los procedimientos establecidos, con el fin de contribuir al logro de la misión institucional.
FUNCIONES ESENCIALES ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
- Establecer participativamente el Plan Estratégico en cumplimiento del Sistema Integral de Gestión – SIG.
- Diseñar los procedimientos correspondientes a cada uno de los subprocesos a su cargo cumpliendo con la metodología establecida.
- Establecer la metodología, procedimientos e instrumentos requeridos para la construcción del marco estratégico institucional de mediano y largo plazo acorde con normatividad.
- Establecer procedimientos y mecanismos para la elaboración, aprobación, ejecución, seguimiento, evaluación en concordancia con el Plan de Desarrollo Municipal, cumpliendo con la normatividad vigente en la materia.
- Participar en la elaboración del anteproyecto de presupuesto institucional de acuerdo con criterios establecidos, acorde con el proceso de planeación y programación institucional.
- Participar, en conjunto con el Subdirector Financiero, en la elaboración de los proyectos de acuerdo o Resoluciones de traslados, reducciones, ajustes, adiciones o incorporaciones presupuestales.
- Definir metodologías, instrumentos, directrices y cronogramas para la formulación, seguimiento y evaluación de planes, programas y proyectos de acuerdo con lineamientos establecidos.
- Diseñar, en coordinación con las dependencias competentes, el Plan Anticorrupción de la Entidad, para la aprobación del Director General de la Entidad y liderar su implementación
DE GESTION DE CALIDAD:
- Desempeñar de apoyo a la dirección general, formular políticas institucionales, orientar la adopción de planes, programas y proyectos, prestando el acompañamiento necesario para el seguimiento y la evaluación de la gestión y la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad.
- Responder por el desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad en la CAJA, en cumplimiento de las normas y procedimientos establecidos para las entidades públicas, estableciendo la documentación requerida por el Sistema de Gestión de la Calidad en cumplimiento de la norma técnica y siguiendo los procedimientos establecidos.
- Diseñar el Plan Operativo para el sostenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad al interior de la entidad, y coordinar la creación y operación del Comité de Gestión de la Calidad de la CAJA en cumplimiento de la norma técnica y según procedimientos institucionales.
- Capacitar a los servidores públicos vinculados a la entidad sobre el Sistema de Gestión de la Calidad cumpliendo con la norma y los procedimientos en materia de capacitación.
- Dirigir la conformación de equipos de trabajo para la implementación y mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad, y responder por el funcionamiento del enfoque de procesos al interior de la entidad en cumplimiento de las normas y directrices establecidas.
- Realizar junto con el Jefe de la Oficina de Control Interno las auditorías internas a los diferentes procesos y procedimientos de la CAJA.
- Analizar la información recolectada identificando hallazgos, debilidades, fortalezas e inconsistencias cumpliendo con la metodología correspondiente.
- Presentar los informes de resultados de la evaluación realizada a las diferentes áreas de gestión o procesos, con las recomendaciones y sugerencias que sean necesarias de acuerdo con los resultados de las auditorías, seguimientos y evaluaciones realizadas.
- Desarrollar las gestiones requeridas para la re-certificación de calidad de los diferentes procesos y de la entidad en general ante el organismo competente en cumplimiento de las normas técnicas establecidas.
- Implementar acciones de mejora necesarias para alcanzar los niveles de eficacia pretendidos por la entidad.
- Evaluar la eficacia de las herramientas frente al cumplimiento de los requisitos del Sistema de Gestión identificando las necesidades de los ajustes.
- Diseñar las metodologías para la implementación del Sistema de Gestión requeridos por la entidad conforme a la normatividad vigente.
DE ATENCION A LA CIUDADANIA:
- Establecer las prioridades de acción del proceso de Atención e Información al Ciudadano con base en el análisis de diagnósticos, evaluaciones y políticas.
- Elaborar el Plan de Acción de Atención e Información al Ciudadano, con base en las políticas públicas, el marco estratégico de la Entidad y los requerimientos de los ciudadanos.
- Identificar las necesidades de información del ciudadano según procedimientos.
- Investigar asuntos de acuerdo con el requerimiento del ciudadano, las atribuciones de la entidad y los procedimientos establecidos.
- Asistir a la Dirección General en la definición, diseño e implementación estrategias, planes y programas en materia de Atención al Ciudadano de acuerdo con las políticas establecidas.
- Servir de medio de enlace y canal de comunicación entre la CPSM y la comunidad respondiendo a la normatividad vigente.
- Atender las solicitudes de información general sobre la organización, misión, visión, objetivos, estructura orgánica, funciones, procedimientos y normatividad vigente relacionada con el funcionamiento general de la entidad, dando respuesta de acuerdo con el requerimiento del ciudadano, de acuerdo con sus atribuciones y los procedimientos establecidos.
- Recibir PQR’S y recursos de ley según los procedimientos establecidos.
- Dar trámite a las PQR’S y recursos de ley presentados por los ciudadanos según los procedimientos establecidos, y efectuar seguimiento a las peticiones, recomendaciones, quejas y reclamos que los ciudadanos formulen a la entidad, lo mismo que a las respuestas que brinden las dependencias correspondientes.
- Asegurar el trámite y control de las quejas reclamos y peticiones que los ciudadanos, entidades y organismos de todo orden que formulen, con el fin de que se resuelvan oportunamente, de conformidad con los principios, términos y procedimientos establecidos para el ejercicio del derecho de petición.
- Procesar la información de Servicio al Ciudadano con base en los criterios establecidos y los sistemas de información institucionales.
- Informar mensualmente a la Dirección General sobre las recomendaciones sugeridas por los ciudadanos que tengan por objeto mejorar el servicio que presta la entidad, racionalizar el empleo de recursos disponibles y hacer más participativa la gestión pública, y elaborar los informes de recomendaciones con base en los criterios establecidos y los requerimientos de información.
- Realizar el seguimiento y monitoreo permanente a las operaciones del Servicio de Atención e Información al Ciudadano y el seguimiento a los indicadores de ejecución conjuntamente con el jefe inmediato, de acuerdo a los indicadores establecidos, con los requerimientos y políticas establecidas.
- Identificar variaciones del Modelo de Servicio de Atención e Información al Ciudadano y de los proyectos y planes de acuerdo con los parámetros establecidos.
- Valorar los resultados de las evaluaciones y las mediciones según los criterios establecidos.
- Aplicar el Plan de Mejoramiento Continuo a las operaciones del Servicio de Atención e Información al Ciudadano, acorde con los resultados de la evaluación realizada y en cumplimiento de las normas vigentes y el SIG.
- Realizar el seguimiento y la retroalimentación a las estrategias de Racionalización de Trámites, Rendición de Cuentas y Participación Ciudadana, contenidas en los planes de anticorrupción y de atención al ciudadano de la entidad.
- Generar reportes de información de los resultados de la implementación de las políticas de participación ciudadana en la gestión, transparencia, racionalización de trámites y servicio al ciudadano.
- Responder por el inventario y buen uso de los bienes muebles e inmuebles a su cargo
- Las demás que le sean asignadas de acuerdo con la naturaleza de la Dependencia